Padang, Scientia — Telkomsel mematikan akses data seluler pelanggan yang belum melunasi tagihan pulsa darurat maupun paket darurat. Kebijakan itu dipersoalkan karena paket internet yang telah dibeli pelanggan masih memiliki masa berlaku ketika akses data dihentikan.
Bagi pelanggan, kondisi tersebut membuat paket data yang sudah dibayar tidak dapat digunakan. Padahal, pelanggan membeli paket internet dengan batas waktu penggunaan tertentu dan masa berlaku paket belum berakhir.
Persoalan ini menjadi lebih rumit ketika pelanggan mencoba meminta penjelasan kepada Telkomsel mengenai alasan pemblokiran tersebut.
Pelanggan awalnya melakukan pengecekan melalui aplikasi MyTelkomsel. Melalui layanan virtual assistant Veronika, pelanggan menanyakan persoalan akses data yang tidak dapat digunakan.
Alih-alih mendapatkan penjelasan langsung, pelanggan diarahkan untuk menghubungi layanan 118.
Ketika nomor tersebut dihubungi, pelanggan justru diarahkan kembali untuk menghubungi 112.
Pelanggan kemudian kembali menggunakan layanan Veronika dan meminta agar persoalan tersebut diteruskan kepada customer service Telkomsel.
Permintaan itu akhirnya ditindaklanjuti. Pelanggan tersambung dengan petugas layanan pelanggan dan diminta menunggu.
Penantian berlangsung sekitar 12 menit. Setelah itu, jawaban yang diberikan pihak Telkomsel hanya meminta pelanggan membayar tagihan yang masih tercatat.
Jawaban tersebut tidak menjelaskan secara rinci mengapa akses data seluler dihentikan ketika paket internet pelanggan masih dalam masa berlaku.
Pelanggan juga tidak mendapatkan penjelasan mengenai bagaimana nasib paket data yang telah dibayar tetapi tidak dapat digunakan akibat pemblokiran tersebut.
Di sinilah persoalan pelayanan Telkomsel menjadi sorotan. Pelanggan bukan sekadar mempertanyakan tagihan, tetapi mempertanyakan hak menggunakan layanan yang sudah dibayar.
Jika pemblokiran data memang merupakan konsekuensi dari tunggakan pulsa darurat, pelanggan semestinya memperoleh informasi yang jelas mengenai dasar kebijakan tersebut. Termasuk kapan pemblokiran diberlakukan dan apa yang terjadi terhadap paket data yang masih aktif.
Sebab, paket internet dan pulsa darurat merupakan dua layanan yang berbeda. Pelanggan yang membeli paket data tentu memiliki harapan layanan tersebut dapat digunakan selama masa berlaku sesuai ketentuan yang ditawarkan.
Pemutusan akses sebelum masa berlaku paket berakhir, tanpa penjelasan yang mudah dipahami, berpotensi menimbulkan kerugian bagi pelanggan.
Apalagi proses untuk mendapatkan penjelasan justru berujung pada pelanggan yang harus berpindah dari satu kanal layanan ke kanal lainnya. Dari Veronika diarahkan ke 118, kemudian ke 112, sebelum akhirnya kembali meminta bantuan melalui Veronika untuk terhubung dengan customer service.
Setelah melalui proses tersebut, pelanggan hanya mendapat jawaban untuk melunasi tagihan.
Masalahnya sederhana: jika pelanggan sudah membayar paket data, mengapa akses terhadap paket tersebut dihentikan sebelum masa berlakunya habis?
Telkomsel perlu menjelaskan secara terbuka mekanisme pemblokiran tersebut. Penjelasan itu penting agar pelanggan mengetahui hubungan antara tunggakan pulsa darurat dengan paket data yang masih aktif.
Transparansi juga dibutuhkan agar pelanggan tidak sekadar menerima pemberitahuan bahwa layanan diblokir, tetapi memahami dasar dan konsekuensi dari kebijakan tersebut.
Bagi pelanggan, persoalan layanan bukan hanya soal bisa atau tidaknya mengakses internet. Ada uang yang sudah dibayarkan untuk mendapatkan paket data dengan masa berlaku tertentu.
Karena itu, ketika akses tersebut dihentikan sebelum waktunya, penjelasan yang memadai menjadi bagian penting dari pelayanan kepada pelanggan.(yrp)
